Nettverkseffekter – fra 0 til 100 på en like

Hva er nettverkseffekter? Hvordan kan det bidra til enorm vekst som treffer hele verden? Og hvordan gikk Facebook fra å være en liten studentbedrift til å bli verdens største digitale tjeneste?

For å forklare hva nettverkseffekter er skal jeg ta eksempel fra min egen erfaring som ansatt i en nettbutikk.

Jeg jobber i en nettbutikk og markedsføring er selvfølgelig en ekstremt viktig og stor del. Den beste markedsføringen er ikke nødvendigvis forsiden på VG. Nei, det er deg, forbrukeren. All omtale, delinger og positive eller negative tilbakemeldinger sprer seg som brann i tørt gress. Spesielt på nettet og det er det som funker best. Bare tenk på det selv; Sier din venn; ”du, jeg kjøpte en jakke på Zalando og den er så bra! Fikk til og med jakken dagen etter jeg hadde bestilt den! Beste servicen eeeever!”

Det er ikke mer som skal til. Jeg lover deg en ting, neste gang du skal kjøpe en jakke, ja da sjekker du den nettsiden, med en veldig positiv innstilling. Du vet allerede at dette er bra, og så sprer du det videre. Kanskje deler et innlegg på Facebook eller gir nettsiden en ”like”. Så ser alle vennene dine det som igjen sprer det gode budskap videre. Det er nettverkseffekter, du bidrag aktivt i nettet gjennom for eksempel deling av et innlegg. Voilà, gjennom en fornøyd kunde kan butikken din i teorien nå hele verden.

Av en fornøyd kunde kan det skapes 1 million mulige kunder og dette har en eksponentiell vekst som bare vokser og vokser. En negativ kunde, kan føre til 1 million fordomsfulle kunder som allerede har bestemt seg at her skal jeg ikke handle. Gjennom deling, likes og kommentarer blir alt spredt over hele verden på svært kort tid. Det er ekstremt, det er enorme muligheter, det er noe vi aldri har hatt før, det er nettverkseffekter. Og Facebook har makten.

Det første hittet er gratis

Men abstinensene varer livet ut..

Ja, vi er avhengig. Vi klarer oss ikke uten sosiale medier. Vi klarer oss ikke uten Facebook. De har makten, får ikke vi vårt daglig behov av dopamin, ja da blir vi depressive og stresset. Men hvordan i all verden har Facebook som ble startet av en student klart å bli så utrolig store? To ord, Nettverkseffekter og dopamin.

Første årsak til at Facebook har blitt så store er nettverkseffekter, i motsetning til mye annet har nettverkseffekter en eksponentiell vekst som kort sagt gjorde at Facebook kunne bli veldig store på veldig kort tid uten noe særlig form for markedsføring. Vi som er brukere av Facebook gjør det for dem gjennom deling, likes, omtale, rekruttering av nye brukere og kommentarer. Med et tasteklikk kan flere millioner se et bilde jeg legger ut, så enormt er det. Alt Facebook trengte var en god plattform som vi kunne jobbe med, det klarte de, resten gikk av seg selv.
Dopamin, hvorfor liker folk Facebook? Hvorfor må vi sjekke Facebook 14 ganger om dagen som en gjennomsnitt nordmann gjør? På grunn av dopamin. Den følelsen vi får når noen liker bilde vårt eller et innlegg er nydelig og nå klarer vi oss ikke uten. Og det er sånn Facebook er bygd opp, dens oppgave er å holde oss inne på nettsiden så lenge som over hode mulig. Hvordan klarer de det? Ved å gi oss noen ”hit” i ny og ne gjennom spill, likes, bilder og det funker som bare det. Facebook er de som uten tvil klarer å stimulere hjernen vår mest gjennom dopamin i forhold til andre sosiale medier. Derfor er de størst og derfor er vi avhengig. Se for deg at mobilen din vibrer i lommen, du bare må sjekke hva det er, ikke sant? Og når du har bursdag, du kan si hva du vil men jeg er helt sikker på at du sjekker Facebook svært ofte for å se om noen har gratulert deg. Vi har blitt helt avhengig av den gode følelsen Facebook klarer å gi oss, derfor er de størst og derfor blir de bare større og større. Selv om det kommer nye tjenester som ligner på Facebook så tviler jeg sterkt på at det noen gang blir erstattet. Facebook har et monopol på sosiale medier og har du ikke Facebook, vel da er du rett og slett ikke med i samfunnet.

Hva gjør nettverkseffekter med butikker?

Det er ikke sånn lenger at du kan si i mot en kunde eller ikke gi dem det de vil ha, ved for eksempel en reklamasjon. Effekten av en misfornøyd kunde i dag kan gi så ekstreme tilbakeslag at det er god grunn til at slagordet ”Kunden har alltid rett” kom. Forbrukeren har all makten, de kan velge og vrake i nettbutikker, finne den beste prisen på markedet og forvente tidenes service. Er de ikke fornøyd med produktet, vel da må du bite i det sure eplet og gjøre som de vil.

Jeg har opplevd flere ganger at vi har gitt kunder nye produkter på grunn av bruker feil som ikke er noe grunnlag til reklamasjon. Hvorfor gjør vi dette? Vi taper jo penger på å gi produkter ut gratis. Ja, men vi taper mye mer hvis den kunden velger å gå på sosiale medier å dele sin misnøye. Vi er livredd for at kunden ikke skal være glad. Og dette skjønner flere og flere. Omtale, likes, delinger og positive tilbakemeldinger er alfa omega i dagens business-verden. En positiv kunde kan være verdt mer en 1 million kroner i markedsføring.

I dag spres alt, fort og over hele verden. Nettverkseffekter og sosiale medier fører til at bedrifter kan vokse i et voldsomt tempo, men er det bra? I mange tilfeller, nei. Svært mange bedrifter klarer ikke å absorbere en stor vekst.

Hva kreves og hvilke problemer kan komme?

Produksjon, den må gå i orden, du må få nok varer som har god kvalitet fra leverandørene til tiden.
Levering, sender du nok pakker så blir til slutt noen sendt feil. Dette må håndteres riktig, noen ganger må du sende et nytt produkt.
Returer, det må gå raskt og alltid med et smil, uansett. Servicen må være god!
Kompetanse som må trenes opp tar tid når du ansetter nye mennesker, og kan føre til misfornøyde kunder.

Hvis et av disse punktene ikke fungerer, vel da får du misfornøyde kunder og effekten av det kan ødelegge en hver business.

Bedrifter som har alt på stell, et bra produkt forbrukeren vil ha, en god nettside og bra service. Alt er en dans på roser, men så kommer tilbakeslaget. Du får for mange kunder, veksten din blir for stor, du har ikke kapasitet til å takle det. Det er ekstremt mye lettere å gi super kundeservice til 20 kunder istedenfor 200 000, nesten uansett hvor mange ansatte du har. Med mange kunder kommer også misfornøyde kunder. Det gjør det uansett, det trenger ikke være din feil en gang. Posten kan ha sendt pakken til feil adresse, leverandøren klarer ikke å levere nok produkter, produksjonsfeil osv. Hvis du da ikke har et godt system og ressurser til å takle de problemene, vel da slår nettverkseffektene tilbake.

Godt eksempel her er om Tesla av Alex Osterwalder som er verdenskjent for sin business modell ”Canvas”. På Nordic Business Forum (2018) snakket han om hvordan Tesla overpresterte på salg, men underpresterte på produksjon. Hva fører dette til? Voksesmerter. Det har ingenting å si at 500 000 vil ha produktet du selger hvis du bare har 5 000 tilgjengelig. Da tjener du bare penger på de 5 000 du faktisk får solgt. Spesielt nå som Tesla har lansert en ny modell er voksesmertene tydelig. Forhåndssalget er enormt, som det må være for å dekke kostnadene ved markedsføring, produksjon og all jobben med å lage en ny modell. Men de klarte ikke å lage nok biler, noe som førte til at i tredje kvartal 2017 leverte de et underskudd etter skatt på 571 millioner dollar, eller rundt 5,5 milliarder kroner.

Fremtiden for nettbutikker

”Jeg skal vel ikke betale for retur??”

”Ikke min feil at varen ble ødelagt!”

”Ja jeg har brukt den, men den lever ikke lenger opp til forventningene.”

Fremtiden er krevende for nettbutikker og store krav forventes av forbrukeren. Produkt tekst, bilder, størrelse guide alt må være ”spot on” og hvis noe er feil så må service rundt for eksempel retur være plettfritt og rask. Fremover så kommer kravene fra forbrukeren bare til å øke og nærmest ”voldta” alle muligheten de kommer til å få. Med for eksempel angrefrist, prisgaranti osv. Har ikke nettbutikker et bra system på dette, vel da kommer de til å tape penger over tid. En smart forbruker i dag vet at hvis den personen kjøpte et produkt som litt senere gikk ned i pris, vel da kan han/hun bare returnere varen og kjøpe på nytt. Dette er tiden vi lever i nå, dette er fremtiden og det kommer som en konsekvens av sosiale medier og nettverkseffekter.

”HÆÆÆ?! Har du ikke Facebook??”

Samfunnet har endret seg mye de siste 10 årene. Facebook er en av de faktorene som har gjort endringene så drastiske. De har blitt så store at det er nesten er umulig å ikke ha det. All kommunikasjon går så å si gjennom dem. Hvordan det går med venner, familier osv. går gjennom Facebook. For eksempel hvis du får deg en kjæreste så er det ikke ”offisielt” før det er på face.

Messenger
Face time
Deling av bilder, videoer og informasjon.
Spill

Hva har alle disse til felles? Vel det er gratis, alt gjennom samme sted og du kan nå hvem som helst. Hvem sender SMS nå i forhold Messenger? Hvem bruker Skype istedenfor face time? Hvilke unger bruker 123spill.no istedenfor å spille på Facebook?

Vel, mange. Men langt færre enn for 3 år siden.

Samfunnet har forandret seg, alt er tilgjengelig og det blir spredt på et tasteklikk. I dag kan en jobb være å skrive om seg selv på en blogg. Hvordan? Nettverkseffekter. Siden alt blir spredt over hele verden har en populær blogg blitt et fantastisk sted å markedsføre relevante bedrifter. Her blir bloggerne sponset med produkter og tjener penger gjennom annonsere. Dette er en konsekvens av nettverkseffekter som igjen er en konsekvens av det digitale samfunn. Alt er mulig. Fra en studentbedrift til en av verdens største bedrifter, alt kan skje og det kan skje fort. Fallhøyden er stor med nettverkseffekter men gevinsten er minst like stor. Og husk: Gjennom en fornøyd kunde kan det skapes 1 million mulig kunder. En negativ kunde, kan føre til 1 million fordomsfulle kunder. Dette øker begge veier så sørg for å stå inne for alt du måtte si og gjøre i business. For en ting er sikkert, ingenting er lenger bare mellom deg og kunden. Alle får vite hva som skjer.

” With great power comes great responsibility” – Voltaire (1694-1778)

Kilder: